飛行機会社へのクレームから思い出したクレーム

雑感

誕生日に某航空会社のファーストクラスを利用した男性が,
CAから誕生日を祝ってもらえなかったことに対して
怒り爆発のクレームを入れている,という話が話題になっていました😰

誕生日のお祝いを飛行機内でしてもらいたい人っているんですね.
CAって他人だし,飛行機って,移動中だし.
うーむ,祝ってもらいたい気持ちがわからない🤔

クレームを入れる意味もよくわからない🙄
そんなことを思っていて思い出しました😯

誕生日ハガキが来なくてクレーム!?

私が仕事をしていた時のこと.それも仕事をはじめたばかりのだいぶ前のことです.
会社から顧客へダイレクトハガキを定期的に送っていました.
お誕生日特典のお知らせ
キャンペーンの切り替え
新商品のお知らせ,などのよくあるハガキです.

ある日,誕生日に送ったハガキについてクレームがきたんです🙄

クレームをくださったのは,40代の女性の方です.
「去年はお誕生日のお葉書をいただいたのに,今年は届きませんでした.
待っていたんですよ.誕生日なのに非常に残念です・・・.
こんなに残念なことはありません・・・.
私が悪いのでしょうか😢」

要約するとこんな感じでした・・・😨

送ったハガキの特徴

そのハガキはすごく凝ったハガキとかではないんです.
誕生日に特典がありますよっていうお知らせのハガキで,
そのハガキ自体に特典がついているわけではなく,
単なる購買意欲促進のハガキです.

祝ってもらいたい,ずっと・・・

そのハガキが届かないことで損をする,というわけではないので,
そういうことでクレームをつけているわけではなく,あくまで,
誕生日にハガキがこなかった,祝ってもらえなくて悲しい
というクレームなんです😖
弊社のハガキをそれほどまでに楽しみに待っていていただいたなんて😳
感動です,お客さま!って思うわけもなく,

正直,企業が出す定型文が書かれたハガキに対してそこまで!?と思いました.

さらにその女性,
「これからは毎年送ってくださいね?約束してください」
って😮

ここまで来ると,不気味としか言いようがなかったです・・・.

ハガキは全員に送っているわけじゃない

ダイレクトハガキって,全員に送っているわけじゃなくて,
顧客の年齢,性別,利用が継続しているか,今までの購入金額,キャンペーンの対象か,
など様々な条件の範囲に当てはまる人に送っています.

一枚数十円のハガキでも膨大な経費がかかりますから💦
限られた予算の中から最大限に効果を発揮する送り方をするんです.

とてつもない数から送る範囲を決めているので,特定の方を割り出すのは不可能.
もし,その方の為に誕生日ハガキを送るなら,
毎年その方の誕生日を忘れず,いろんな送る条件を無視して
その方だけ個別に割り出して送る手続きをするっていう対応が必要なんです.

もう,システム的にめちゃくちゃ手間!だし多分そういう対応していない.

でも,そんな内部の事情をお客様に言う必要がないので,やんわりとシステム上難しいかもしれないと伝えてクレームはなんとか収まりました😣

先輩の手帳

そんなクレーム処理をしたあと,先輩に愚痴っていたら,
「あーそういうことはたまにある」と言って,手帳を見せてきました.

カレンダーの◯月と書いてある下のスペースに,
◯◯さま誕生日ハガキ
△△さま誕生日ハガキ
という文字・・・.

誕生日のハガキが届かなくてクレームをつけてきた顧客にハガキを送り忘れない為に書いてあるとのことでした😰たしか10人くらいいたんです.
先輩が異動するときに,引き継ぎが回ってきませんようにって思いました・・・.

その心,ワカラナイ

一つのクレームは氷山の一角.
と社員教育を受けていました.
ということは,クレームに至らなかったまでもハガキをもらえずに悲しい思いをした人は
もっともっとたくさんいる・・・.てことぉーーーーーーーーーーーーー???
いやあ,んなわけないだろぉ

んー,いろんなクレームをもらいましたが,
クレームをつける顧客の心理はいつもぜんぜんわからないものばかりでした🤨

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